Feedback ist ein Geschenk

4.1.2016

 

 

Jede E-Mail von einem Kunden, auch unfreundliche, betrachte ich als kostenlose Beratung. Denn gleich, wie sehr ich mich persönlich angegriffen fühlen könnte, ist eine solche Rückmeldung wertvoll für das Geschäft. Wenn ich den anfänglichen Ärger heruntergeschluckt habe und mich auf die Fakten konzentriere, erhalte ich Hinweise dafür, wie das Produkt oder meine Arbeit ...

 

  • … attraktiver werden und damit mehr Kunden finden.

  • … effektiver werden und damit bessere Verkaufsargumente bekommen.

  • … für den Kunden interessanter werden und er mehr Geschäft mit mir machen will.

  • … für den Kunden so wichtig wird, dass er Partnern davon berichtet.

 

Jetzt sind Rechtfertigungen weniger angebracht, sondern es ist wichtig, dass der Kunde erkennt, dass man die Probleme ernst nimmt und wie man sie lösen will. 

 

Und weil wir alle natürlich nur Menschen sind, wird eine positive Antwort auf die E-Mail auch fast immer eine sachliche und positive Reaktion hervorrufen.

 

Mir helfen die folgenden Tipps für eine Versachlichung:

 

  • E-Mail des Kunden zunächst für 1-2 Stunden beiseite legen und etwas anderes machen

  • Fokus auf die Geschäftsbeziehung zum Kunden, Chancen aufzählen

  • die Fakten aus der E-Mail herausdestillieren

 

Dies hat zwei Effekte: Zum einen erkenne ich eigene Fehler und dadurch relativiert sich meine Angegriffenheit. Zum anderen sehe ich, ob der Kunde vielleicht Features noch gar nicht entdeckt hat. Dadurch kann ich durch eine Antwort-Mail direkten Mehrwert für den Kunden erzeugen.

 

Manchmal stelle ich mir im Geiste die Rechnung vor, die mir ein Unternehmensberater stellt, der die gleichen Probleme in meiner Firma analysiert hat. 

 

Meine Erkenntnis: Feedback ist ein Geschenk.

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